Гражданский контроль в поликлиниках

Пермская гражданская палата > Наш опыт > Гражданский контроль > Гражданский контроль в поликлиниках

Опыт гражданского контроля первичных процедур обслуживания в поликлиниках г. Перми и процедур записи на прием к врачу (гражданский контроль поликлиник)

Пермская гражданская палата, 2013 год

Гражданский контроль поликлиник города Перми был проведен 25-26 февраля 2013 года и 4-11 марта 2013 года по инициативе Пермской гражданской палаты с участием 34 общественных наблюдателей из 11 общественных организаций Перми и Пермского края, а также иных инициативных горожан.

Основанием для проведения гражданского контроля пермских поликлиник стали обращения в Пермскую гражданскую палату и другие общественные организации граждан, обеспокоенных неприспособленностью пермских городских поликлиник к социальным и бытовым нуждам пациентов и затруднениями при записи на прием к врачу.

На первом этапе гражданского контроля поликлиник общественные наблюдатели группами по 2 человека обошли 16 пермских поликлиник с визуальным осмотром внешнего и внутреннего состояния поликлиник, не заглядывая в кабинеты врачей, процедурные или административные кабинеты. Общественные наблюдатели фиксировали результаты осмотра в протоколы и фотографировали то, что было возможно и допустимо.

Второй этап гражданского контроля поликлиник представлял собой осуществление 96 «контрольных закупок» услуги записи на прием к врачу. В контроле прияло участие 24 общественных наблюдателя, каждый пытался записаться на прием к врачу тремя способами – по телефону, через Интернет-портал и в регистратуре поликлиники.

21 марта 2013 года Пермская гражданская палата провела экспертное совещание по результатам гражданского контроля поликлиник города Перми. В совещании приняли участие руководители муниципальных органов здравоохранения, главные врачи поликлиник, представители ФОМС и краевого медицинского информационно-аналитического центра, представители Уполномоченного по правам человека и представители общественных и экспертных организаций Перми. Участникам экспертного совещания были представлены результаты обоих этап контроля. Эксперты предложили организаторам контроля свой анализ и интерпретацию полученных данных.

В дальнейшем результаты гражданского контроля поликлиник были озвучены на пресс-конференции, а итоговый документ – Акт по итогам гражданского контроля бы направлен в профильные органы власти – Минздрав Пермского края и Департамент здравоохранения города Перми.

Через месяц от органов власти были получены разного качества ответы. В целом же ведомства приняли к сведению результаты контроля, Минздравом же были сформулированы конкретные решения по улучшению ситуации, например, в отношении общего состояния поликлиники было решено часть из проконтролированных поликлиник включить в ремонтный план вне очереди, по процедурам записи к врачу было принято решение разработать административный стандарт единой системы записи на прием к врачу в Пермском крае.

Источники: Сайт Пермской гражданской палаты

Контакты: Пермская гражданская палата, председатель – Аверкиев Игорь Валерьевич,palata@pgpalata.org


Гражданский контроль пермских поликлиник: меры приняты, но не по всем замечаниям и рекомендациям и не по закону

Пермская гражданская палата, 2013 год

Министерство здравоохранения Пермского края и Управление здравоохранения Администрации города Перми отреагировали на результаты гражданского контроля поликлиник города Перми, проведённого Пермской гражданской палатой в феврале-марте 2013 года.

Напомним, в гражданском контроле приняли участие 34 общественных наблюдателя из 11 некоммерческих организаций Перми. Гражданский контроль был посвящён двум сферам деятельности поликлинических учреждений:

  • комфортность обслуживания пациентов, внутреннее и внешнее благоустройство поликлиник;
  • эффективность и комфортность «единой системы записи на приём к врачу».

Гражданский контроль поликлиник был первым гражданским контролем в Пермском крае, который проводился в соответствии с региональным законом «Об общественном (гражданском) контроле в Пермском крае», принятым в 2011 году и единственным в России.

В ходе гражданского контроля было выявлено 16 различных проблем и нарушений в исследуемых сферах и сформулировано 13 рекомендаций в адрес органов государственной власти и местного самоуправления (подробнее с результатами гражданского контроля пермских поликлиник и рекомендациями можно ознакомиться здесь).

Три основные проблемы, выявленные гражданским контролем в указанных сферах:

  1. По многим параметрам (низкая доступность поликлиник для маломобильных групп, информационная недостаточность, откровенно плохое состояние туалетов, недостаточная внутренняя навигация и др.) пермские поликлиники не являются клиентоориентированными, особенно они некомфортны для людей с ограниченными возможностями (инвалидов, пожилых, маломобильных), что странно для амбулаторно-поликлинических учреждений, которые с каждым годом всё более специализируются на обслуживании именно пожилого, а, следовательно, маломобильного населения со специальными потребностями.
  2. Значительный процент технических сбоев при централизованной записи на приём к врачу по телефону и через портал «k-vrachu» (на этапе регистрации) в значительной степени обесценивает преимущество дистанционной записи как наиболее оперативной и безбарьерной.
  3. В большинстве случаев «система» предлагает пациенту записаться к врачу на срок более чем через неделю, что зачастую лишает врачебную помощь смысла и выталкивает граждан в платную медицину или заставляет их использовать неформальные каналы доступа к врачу. В результате «Единая система записи на приём к врачу», ликвидировав очереди, фактически ввела иные, виртуальные и дистанционные, барьеры на пути пациента к врачу. Условно говоря, очереди стали скапливаться в виртуальном пространстве, что, наверное, лучше, чем стоять в коридорах, но «стоять» в виртуальных очередях теперь приходится уже не часы, как в «живых очередях», а дни.

В соответствии с региональным законом о гражданском контроле, результаты гражданского контроля поликлиник были оформлены Актом и направлены для принятия мер в Министерство здравоохранения Пермского края и Управление здравоохранения Администрации города Перми.

В своих ответах Министерство и Управление изложили принятые и планируемые ими меры по решению ряда проблем и нарушений, выявленных контролем (смотрите перечень принятых и планируемых мер в Приложении к этому информационному сообщению).

Пермская гражданская палата признательна руководству обоих ведомств за своевременную и конструктивную реакцию на некоторые из представленных Палатой рекомендаций. Вместе с тем, ответы ведомств содержат в себе целый ряд серьёзных нарушений регионального закона о гражданском контроле:

Во-первых, ведомства прореагировали не на все рекомендации, представленные в Акте Пермской гражданской палаты.

Во-вторых, оба ведомства по сути проигнорировали диктуемую законом форму реагирования на Акт по результатам гражданского контроля – «Заключение». Ответы обоих ведомств написаны  в свободной, не соответствующей закону, форме, что позволило им уклониться от конструктивной реакции на целый ряд важных проблем и рекомендаций, указанных в Акте по результатам гражданского контроля.

В частности, Закон Пермского края «Об общественном (гражданском) контроле» устанавливает, что «заключение на рассмотрение акта по результатам общественного (гражданского) контроля должно включать в себя:

  • результаты проведения проверки по указанным в акте фактам;
  • оценку подтвержденных в ходе проверки фактов на соответствие правам и законным интересам граждан;
  • описание мер по устранению выявленных нарушений или календарный план их устранения;
  • мотивированное обоснование в случае несогласия с фактами, выводами  и рекомендациями, указанными в акте;
  • описание мер по предупреждению повторного нарушения прав  и законных интересов граждан, выявленных в ходе мероприятия по общественному (гражданскому) контролю, и календарный план их реализации» (статья 12, пункт 3 указанного Закона).

Ничего подобного ни по одному из пунктов Акта указанные ведомства Пермской гражданской палате не предоставили, хотя в свободной и зачастую неконкретной форме о части принятых мер сообщили.

Дальнейшие действия Пермской гражданской палаты:

  • Добиться от обоих ведомств соблюдения Закона Пермского края «Об общественном (гражданском) контроле», то есть добиться полноценного Заключения на Акт по результатам гражданского контроля с указанием результатов проверки по изложенным фактам и мер по устранению выявленных нарушений с соответствующим календарным планом. Для этого Пермская гражданская палата войдёт в переговоры с обоими ведомствами. Если ведомства будут настаивать на несоблюдении закона, ПГП обратится в прокуратуру.
  • Осенью 2013 года Пермская гражданская палата проведёт повторный гражданский контроль пермских поликлиник. Цель этого контроля – оценить эффективность принимаемых властями мер.

Ниже перечислены рекомендации Пермской гражданской палаты, не нашедшие отражения в ответах краевого Министерства здравоохранения и городского Управления здравоохранения (6 из 13 рекомендаций). Реакции властей на эти рекомендации Палата будет добиваться в первую очередь:

  1. При доработке административного регламента надлежит ориентироваться на необходимость постоянного увеличения доли пациентов, записавшихся на приём к врачу на срок менее недели. Средний срок между записью и посещением врача должен постоянно сокращаться. Сокращение среднего срока между записью и посещением врача должно стать одним из основных критериев оценки эффективности деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений Перми.
  2. При доработке административного регламента предусмотреть простую процедуру отказа пациента от записи к врачу, в том числе возможность отказа от записи в режиме он-лайн.
  3. Разработать и внедрить алгоритм срочной записи к врачу. Процедура оперативного попадания на прием должна быть предельна четкой и понятной для пациентов. Данный алгоритм необходимо включить в административный регламент государственной услуги «Запись на прием к врачу».
  4. Разработать и обеспечить реализацию городской Программы реконструкции и оборудования амбулаторно-поликлинических учреждений в соответствии с потребностями людей с ограниченными возможностями передвижения
  5. Разработать и внедрить требования к комфортности амбулаторно-поликлинических учреждений в городе Перми («Стандарт комфортности амбулаторно-поликлинических учреждений»)
  6. Разработать и внедрить требования к информационному обеспечению пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях («Стандарт информационного обеспечения пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях города Перми»).

Меры, принятые или планируемые органами власти по результатам гражданского контроля поликлиник города Перми

Меры, принятые Министерством здравоохранения Пермского края:

  1. Проведён внутренний аудит единой системы записи на приём к врачу.
  2. «В два раза увеличены мощности call-центра», обеспечивающего запись пациентов на приём к врачу: «введены в эксплуатацию 30 дополнительных телефонных линий»; «расширен штат сотрудников», «проведены работы по заключению договора с оператором, технической наладке, приобретению новых лицензий».
  3. «Введена регулярная процедура внешнего мониторинга для оценки качества телефонии». В ходе мониторинга специалисты-статистики будут проверять и оценивать систему по двум критериям: «доступность возможности записи на приём» и «процент дозвонов».
  4. «Для упрощения процесса записи на приём через интернет» будет внедрена «система автоматической авторизации».
  5. «Открыта служба консультативной поддержки портала k-vrachu.ru. Служба работает в режиме call-центра: с 7.30 ч. утра до 18.30 ч. вечера».
  6. «В настоящее время проводится актуализация Административного регламента предоставления государственной услуги по приёму заявок (запись) на приём к врачу с учётом замечаний, отражённых в Акте Пермской гражданской палаты» по результатам гражданского контроля поликлиник города Перми.

Меры, принятые Управлением здравоохранения Администрации города Перми:

  1. В 2013-2014 годах «предусмотрено оснащение поликлиник пандусами и оборудование входа в поликлиники поручнями с двух сторон».
  2. «Администрацией Перми запущен инвестиционный проект «Проектирование поликлиники в Ленинском районе города Перми по адресу: ул. Ленина, 16» (она должна будет заменить сегодняшнюю ГКП № 1, расположенную в неприспособленном для поликлинического учреждения здании по адресу: ул. Пермская, 45 (угол с ул. Сибирской).
  3. «В двух поликлиниках предусмотрены мероприятия по оборудованию лестничных маршей полностью или частично перилами».
  4. «В 7 филиалах муниципальных поликлиник в 2013-2014 годах предусмотрены мероприятия по оборудованию туалетов для маломобильных групп населения».
  5. «Главным врачам поликлиник указано на недопустимость продажи бахил в подведомственных учреждениях при оказании медицинской помощи прикреплённому населению».
  6. «Главным врачам муниципальных поликлиник взрослой сети направлено письмо начальника управления здравоохранения по устранению замечаний, указанных в разделе «Информация» Акта» Пермской гражданской палаты по результатам гражданского контроля.
  7. «Специалистами Департамента дорог и транспорта Администрации города Перми был проведён анализ представленного Акта на соответствие действующим нормам и нормативам». В результате было выявлено, что «у 7 объектов в пределах пешей доступности действительно не оборудованы пешеходные переходы». При формировании бюджета на 2014-2016 год Департамент дорог и транспорта Администрации города Перми «учтёт расходы», необходимые для обустройства пешеходных переходов вблизи 7 поликлиник.

Источники: Сайт Пермской гражданской палаты

Контакты: Пермская гражданская палата, председатель – Аверкиев Игорь Валерьевич: palata@pgpalata.org


Гражданская технология «Гражданский контроль способов записи на прием к врачу в поликлинике»

Пермская гражданская палата, 2013 год

Почему контролируем (миссия контроля) – затем, чтобы повысить качество услуги записи на прием к врачу.

Где и кого контролируем (объект контроля) – сервисы, предоставляющие услугу записи на прием к врачу (единая телефонная линия, единый Интернет-портал, регистратуры в поликлиниках).

Что контролируем (предмет контроля) – доступность, своевременность и качество услуги записи на прием к врачу.

Кто контролирует (субъект контроля) – общественные наблюдатели, индивидуально.

Чего хотим добиться контролем (цель контроля) – повышение качества услуги записи на прием к врачу, устранение выявленных нарушений.

Основные процедуры технологии

  • Запуск гражданского контроля: постановка проблемы, принятие решения о проведении контроля, выбор объекта контроля.
  • Подбор общественных наблюдателей. В данном гражданском контроле существует необходимость в первую очередь провести подбор наблюдателей, которые смогут осуществлять запись себя на прием к врачу, в зависимости от этого будет сформирован и список поликлиник, в которые будут записываться наблюдатели.
  • Составление программы контроля и графика работ: определение целей, задач и методов контроля, параметров контроля и критериев оценки, разработка процедур и инструментария контроля, составление плана-графика всех работ.
  • Разработка самой технологии и инструментария контроля: разработка стандарта «контрольной закупки» услуга записи на прием к врачу, протоколов, опросников и т.п.
  • Подготовка (инструктаж) общественных наблюдателей.
  • Организационно-техническая подготовка контроля: тиражирование инструментария, подготовка средств наблюдения и фиксации результатов и т.д.
  • Непосредственное проведение гражданского контроля.
  • Обработка и оформление полученной информации.
  • Анализ и оценка полученной информации.
  • Разработка Заключения (аналитического отчета) и рекомендаций.

_____________________

Технология основывается на опыте гражданского контроля 29 поликлиник (не детских, не стоматологических) в городе Перми в 2013 году. С незначительными дополнениями технология может применяться для гражданского контроля детских поликлиник/ю стоматологических поликлиник, женских консультаций и т.п.

  • Внутреннее подведение итогов контроля, с приглашением всех общественных наблюдателей.
  • Представление результатов контроля администрации поликлиники и другим заинтересованным сторонам (при необходимости, и широкой общественности).
  • Разработка собственной Программы мер по обеспечению устранения выявленных нарушений.
  • Стимулирование/принуждение компетентных лиц к принятию адекватных решений по результатам контроля.
  • Контроль устранения выявленных нарушений.

Примерный стандарт гражданского контроля поликлиник способов записи к врачу в поликлиниках г. Перми

Гражданский контроль представляет собой «контрольные закупки» способов записи к врачу в поликлиниках г. Перми.

Общественному наблюдателю необходимо совершить запись к врачу тремя способами: по телефону, через портал (сайт) www.k-vrachu.ru и в регистратуре поликлиники.

Общественному наблюдателю необходимо совершить все 3 «закупки» (1 «закупка» — 1 способ) в одной поликлинике.

Если у общественного наблюдателя нет никакой возможности «закупить» какой-либо один способ, то необходимо попросить его сделать «закупки» двух любых других способов, а третью «закупку» организаторы контроля должны взять на себя, например, попросив другого наблюдателя «закупить» этот способ в данной поликлинике. Таким образом, в любом случае будет сделано все 3 «контрольные закупки» во всех поликлиниках.

К каким врачам записываться?

По телефону общественный наблюдатель записывается к НЕВРОЛОГУ.

По Интернету или через регистратуру наблюдатель записывается к ТЕРАПЕВТУ или ОТОЛАРИНГОЛОГУ (ЛОРУ) или КАРДИОЛОГУ или СВОЙ ВАРИАНТ*.

* Участник гражданского контроля может записаться к любому другому врачу не из «обязательного» списка (невролог, терапевт, отоларинголог (лор), кардиолог), сделав это с помощью телефона или регистратуры поликлиники. Но «обязательной» является необходимость записаться любым из этих двух способов к любому врачу из «обязательного» списка (невролог, терапевт, отоларинголог (лор), кардиолог).

Ключевой критерий при формировании списка врачей  — наличие специалистов широкого профиля (терапевт) и т.н. узких специалистов, наиболее востребованных среди граждан.

«Контрольные закупки» заканчиваются заполнением специальных протоколов (один на отдельный способ «закупки»). Отдельно рассмотрим заполнение каждого из протоколов.

  1. «Контрольная закупка» по телефону.

По телефону наблюдатель записывается к НЕВРОЛОГУ.

  • Позвонить на номер 8-800-3000-300.
  • Отметить в протоколе, удалось ли дозвониться с 1-го раза.
  • Если не удалось дозвониться с 1-го раза, отметить в протоколе, с какого раза удалось дозвониться.
  • Попросить диспетчера записать к неврологу. Отметить в протоколе, есть ли невролог в данной поликлинике.
  • Попросить записать к неврологу на «завтрашнее утро». Отметьте в протоколе, удалось ли записаться на «завтрашнее утро».
  • Если записаться на «завтрашнее утро» не удалось, попросить записаться на максимально ближайшее время. Отметить в протоколе дату записи.
  • Отметить в протоколе предлагаемые диспетчером временные промежутки для возможной записи на ближайшее время.
  • Отметить в протоколе выбранное время записи.
  • Отметить в протоколе ту информацию, которую спросил диспетчер, чтобы произвести запись.
  • Оценить вежливость диспетчера.
  • Оценить «удобность» самого способа записи к врачу.
Образец ТЕЛЕФОННОЙ «контрольной закупки» записи на прием к врачу Общественный наблюдатель: Здравствуйте! Я бы хотел записаться к НЕВРОЛОГУ на ЗАВТРАШНЕЕ УТРО.Диспетчер: В какую поликлинику?О.Н.: Я НЕ ЗНАЮ ЕЕ НОМЕРА.Д.: Скажите Ваш адрес проживания?О.Н.: Улица Ленина, дом 45.Д.: Это поликлиника №1. К сожалению, СВОБОДНОЙ БИРКИ невролога на завтрашнее утро НЕТ.О.Н.: Тогда мне нужно попасть к неврологу В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ. Какие варианты для записи есть? КАКАЯ БЛИЖАЙШАЯ ДАТА?Д.: Есть возможность записать Вас на 6 марта.О.Н.: А есть ли возможность записаться НА УТРО?Д.: К сожалению, нет.О.Н.: А какие ВРЕМЕННЫЕ ПРОМЕЖУТКИ СВОБОДНЫ?Д.: С 13.00 до 16.00. Когда Вам удобнее?О.Н.: Запишите меня на 13.00.Д.: ПРЕДСТАВЬТЕСЬ, пожалуйста.О.Н.: Пастернак Борис Леонидович.Д.:  Ваш ГОД РОЖДЕНИЯ?О.Н.: 1890-й.Д.: И Ваш КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН?О.Н.: 8-111-11-11-111.Д.: Борис Леонидович, Вы записаны к неврологу 6 марта в 13.00 в поликлинику №1 по адресу улица Ленина, 53.
  1. «Контрольная закупка» по Интернету.

По Интернету – через портал www.k-vrachu.ru – общественный наблюдатель записывается к ТЕРАПЕВТУ или ОТОЛАРИНГОЛОГУ (ЛОРУ) или КАРДИОЛОГУ или СВОЙ ВАРИАНТ*.

  • Зайти на портал (сайт) www.k-vrachu.ru.
  • Войти в систему (необходимо ввести свой логин (имя) или адрес электронной почты и пароль) (если наблюдатель уже зарегистрирован на портале).
  • Зарегистрироваться на портале. Отметить в протоколе, удалось ли зарегистрироваться с 1-го раза.
  • Если не удалось зарегистрироваться с 1-го раза, то отметить в протоколе, с какого раза это удалось сделать.
  • Если вообще не удалось зарегистрироваться, то отметить в протоколе причину.
  • После регистрации нажать на поле с фамилией наблюдателя.
  • Выбрать врача, к которому необходимо записаться (ТЕРАПЕВТ / ОТОЛАРИНГОЛОГ (ЛОР) / КАРДИОЛОГ / СВОЙ ВАРИАНТ*). Отметить это в протоколе.
  • Если появился значок «Нет расписания», то к этому врачу записаться невозможно. И это необходимо отметить в протоколе.
  • Если запись возможна, то отметить в протоколе предлагаемую ближайшую дату для записи.
  • Выбрать врача и дату для записи, нажать на фамилию врача.
  • Далее отметить в протоколе свободные для записи временные промежутки – они отмечены зеленым цветом.
  • Нажать на подходящий вариант времени для посещения врача.
  • В появившемся поле подтвердить запись.
  • Оценить «удобность» данного способа записи к врачу.
  1. «Контрольная закупка» через регистратуру поликлиники.

Через регистратуру поликлиники участник гражданского контроля записывается к ТЕРАПЕВТУ или ОТОЛАРИНГОЛОГУ (ЛОРУ) или КАРДИОЛОГУ или СВОЙ ВАРИАНТ*.

Внимание! Прежде чем идти в поликлинику для «закупки» данного способа,  общественному наблюдателю необходимо убедиться, что наблюдатель взял с собой паспорт и полис обязательного медицинского страхования.

  • Отметить в протоколе, сколько имеется окон регистратуры.
  • Отметить в протоколе, сколько окон работает в момент контроля.
  • Отметить в протоколе, к какому врачу записывает наблюдатель.
  • Отметить в протоколе, удалось ли записаться на «завтрашнее утро».
  • Если записаться на «завтрашнее утро» не удалось, записаться на максимально ближайшее время. Отметить в протоколе дату записи.
  • Отметить в протоколе предлагаемые регистратором временные промежутки для возможной записи на ближайшее время.
  • Отметить в протоколе выбранное время записи.
  • Если записаться не удалось, то отметить в протоколе причину.
  • Отметить в протоколе, какая информация (документы) потребовались, чтобы записаться.
  • Отметить вежливость регистратора.
  • Оценить «удобность» данного способа записи к врачу.

ПРИМЕЧАНИЕ: если вне рамок акции гражданского контроля общественный наблюдатель хотел бы пойти на прием к врачу, к которому он записался, то он в праве это сделать, если же он не хочет идти на прием, то ВАЖНО, чтобы наблюдатель через некоторое время после записи – отменил запись по телефону 8-800-3000-300 или через портал www.k-vrachu.ru. Это необходимо, чтобы не осложнять жизнь реальных пациентов и не создавать в работе поликлиник фиктивного спроса.

 Контакты: Пермская гражданская палата, эксперт – Бедерсон Всеволод Дмитриевич: palata@pgpalata.org


Гражданская технология «Гражданский контроль первичных процедур обслуживания пациентов в поликлиниках»

Пермская гражданская палата, 2013 год

Почему контролируем (миссия контроля) – затем, чтобы содействовать созданию в поликлиниках благоприятных, гарантированных законодательством (качество, безопасность, бесплатность и доступность медицинской помощи) условий для пациентов.

Где и кого контролируем (объект контроля) – муниципальные поликлиники.

Что контролируем (предмет контроля) – создание надлежащих социально-бытовых условий при оказании консультаций, медицинской помощи, забора анализов пациентов поликлиник.

Кто контролирует (субъект контроля) – общественные наблюдатели, группы не менее 2-х человек.

Чего хотим добиться контролем (цель контроля) – содействие в создании приемлемых современных социально-бытовых условий предоставления услуг в муниципальных поликлиниках, исправления/устранения допущенных нарушений прав, норм, стандартов.

Основные процедуры технологии

  • Запуск гражданского контроля: постановка проблемы, принятие решения о проведении контроля, выбор объекта контроля.
  • Отбор поликлиник для гражданского контроля (список поликлиник, действующих в системе ОМС в 2015 году можно найти на сайте http://www.pofoms.ru/shdata/Ref/mo/mo.html). Для начала необходимо определиться, сколько поликлиник организатор контроля сможет охватить, руководствуясь собственными ресурсами. Отбор поликлиник рекомендуется осуществлять методом случайной выборки.
  • Составление программы контроля и графика работ: определение целей, задач и методов контроля, параметров контроля и критериев оценки, разработка процедур и инструментария контроля, составление плана-графика всех работ.
  • Разработка самой технологии и инструментария контроля: разработка стандарта (плана) посещения, бланков листов наблюдений (протоколов), опросников и т.п.
  • Подбор и подготовка общественных наблюдателей.
  • Организационно-техническая подготовка контроля: тиражирование инструментария, подготовка средств наблюдения и фиксации результатов и т.д.
  • Непосредственное проведение гражданского контроля.

________________________

Технология основывается на опыте гражданского контроля 16 поликлиник (не детских, не стоматологических) в городе Перми в 2013 году. С незначительными дополнениями технология может применяться для гражданского контроля детских поликлиник и стоматологических поликлиник.

  • Обработка и оформление полученной информации.
  • Анализ и оценка полученной информации.
  • Разработка Заключения (аналитического отчета) и рекомендаций.
  • Внутреннее подведение итогов контроля, с приглашением всех общественных наблюдателей.
  • Представление результатов контроля администрации поликлиники и другим заинтересованным сторонам (при необходимости, и широкой общественности).
  • Разработка собственной Программы мер по обеспечению устранения выявленных нарушений.
  • Стимулирование/принуждение компетентных лиц к принятию адекватных решений по результатам контроля.
  • Контроль устранения выявленных нарушений.

Примерный стандарт гражданского контроля поликлиник

  1. Осмотр территории, прилегающей к поликлинике (выбор одной или нескольких предложенных позиций):
    1. отметить, как оборудован проход к поликлинике через проезжую часть;
    2. отметить, наличие мусора около здания поликлиники;
    3. отметить, освещена ли территория возле здания поликлиники;
    4. отметить, оборудован ли вход в поликлинику пандусами для инвалидных колясок;
    5. отметить, оборудована ли лестница при входе в поликлинику поручнями и имеются ли поручни с двух сторон;
    6. отметить, скользкие ли ступеньки на лестнице при входе в поликлинику;
    7. отметить, тяжело ли открываются входные двери;
    8. отметить, имеется ли парковка для пациентов поликлиники.
  2. Осмотр поликлиники внутри, исключая врачебные, процедурные и административные кабинеты:

Регистратура:

  1. отметить, сколько окон регистратуры предполагается;
  2. отметить, сколько окон регистратуры работает в момент наблюдения (контроля);
  3. отметить наличие или отсутствие очереди в любое из окон регистрации;
  4. отметить, в случае наличия очереди, количество людей в очереди в каждое из окон регистратуры.

Места для сидения:

  1. отметить наличие или отсутствие кабинетов, рядом с которыми нет мест для сидения;
  2. отметить, в случае наличия таких кабинетов, напишите, какой это кабинет – какой специалист в нем принимает или какая процедура оказывается.

Большие очереди:

  1. отметить номер кабинета врача, в который ожидает очередь из 2-х и более пациентов;
  2. отметить специальность врача, в кабинет которого ожидает очередь из 2-х и более пациентов;
  3. отметить количество пациентов в данной очереди;
  4. отметить количество пациентов в очередь в процедурный или иной (не врачебный) кабинет.

Примечание: необходимо замерить несколько, не менее пяти, очередей, если таковые имеются.

Информация:

  1. отметить наличие перечня услуг в поликлинике, которые предоставляются платно;
  2. отметить наличие информации о ценах на разные виды платных услуг;
  3. отметить наличие выписки из Закона «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания населению Пермского края медицинской помощи на [текущий год]» (перечень бесплатных услуг);
  4. отметить наличие выписки из «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ» о правах пациентов (ст. 30);
  5. отметить наличие перечня льготных лекарственных средств;
  6. отметить наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию;
  7. отметить наличие информации о распределении домов по участкам;
  8. отметить наличие информации о том, какой участковый терапевт в каком кабинете принимает;
  9. отметить наличие стенда с фамилиями врачей, временем работы и кабинетами;
  10. отметить наличие информации о времени и кабинете приема главного врача;
  11. отметить наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры;
  12. отметить наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях;
  13. отметить наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу;
  14. отметить наличие ФИО врачей на дверях кабинетов;
  15. отметить наличие информации о необходимости (обязательности) надеть бахилы;

Примечание: в отношении всех параметров контроля в разделе информация необходимо отметить:

  • где находится данная информация:
    • в главном холле;
    • около регистратуры;
    • другое.
  • хорошо ли читается имеющаяся информация.

Бахилы:

  • отметить имеющуюся информацию в отношении бахил:
    • продаются;
    • предлагаются бесплатно;
    • нет информации в отношении бахил.

Комфортность, удобство, чистота:

  1. отметить, сколько этажей занимает поликлиника;
  2. отметить наличие лифта и его состояние (работает/не работает);
  3. отметить, оборудованы ли лестницы поручнями (перилами) с 2-х сторон и оборудованием для подъема инвалидов-колясочников;
  4. отметить наличие гардероба и его состояние (работает/не работает);
  5. отметить наличие туалетов для пациентов:
    • отметить количество туалетов;
    • отметить разделение туалетов на мужские/женские;
    • оценить общее состояние туалетов;
    • оценить оборудованность туалетов (туалетная бумага, мыло, горячая вода, приспособления для инвалидов и др.).
  6. отметить наличие урон в коридорах поликлиники;
  7. оценить общее состояние поликлиники.

 Контакты: Пермская гражданская палата, эксперт – Бедерсон Всеволод Дмитриевич: palata@pgpalata.org


Отчёты

Акт по результатам проведения общественного (гражданского) контроля поликлиник города Перми

Пермская гражданская палата, 2013 год

СОДЕРЖАНИЕ:

Вводная часть

1 этап. Гражданский контроль комфортности обслуживания пациентов в поликлиниках города Перми

Методика гражданского контроля

Критерии гражданского контроля

Описание результатов гражданского контроля

Выводы

Положительное

Проблемы

Рекомендации

2 этап. Гражданский контроль процедур записи на прием к врачу в поликлиниках города Перми

Методика гражданского контроля

Критерии качества услуги «Запись на прием к врачу»

Описание результатов гражданского контроля

Выводы

Положительное

Проблемы

Рекомендации

_____________________________________________________________________________

Составители Акта:

Игорь Аверкиев, Пермская гражданская палата

Всеволод Бедерсон, Пермская гражданская палата

Сергей Максимов, Пермская гражданская палата

Внешняя экспертиза Акта:

Андрей Жуков, Центр социальных инициатив

Ольга Кочева, Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ

Дамир Мусин, независимый эксперт

Сергей Чёрный, Пермский медицинский правозащитный центр 

_____________________________________________________________________________

Вводная часть

Общественный (гражданский) контроль (далее – гражданский контроль) поликлиник города Перми был проведен 25-26 февраля 2013 года и 4-11 марта 2013 года по инициативе Пермской региональной общественной организации «Пермская гражданская палата» с участием 34 общественных наблюдателей из 11 общественных организаций Перми и Пермского края, а также иных инициативных горожан.

Некоммерческие организации, чьи представители приняли участие в гражданском контроле поликлиник города Перми:

Пермская гражданская палата

Центр ГРАНИ

Пермский краевой Совет ветеранов

Пермское отделение Ассоциации «ГОЛОС»

Совет ТОС «Солдатова»

Движение «Выбор»

Движение «Наша Пермь»

Пермская краевая организация Союза журналистов

Общественная лаборатория «Гражданские ценности в образовании»

Центр гражданского образования и прав человека

Пермская краевая организация Всероссийского общества слепых

Организация «Гражданское согласие»

Основанием для проведения гражданского контроля пермских поликлиник стали обращения в Пермскую гражданскую палату и другие общественные организации граждан, обеспокоенных неприспособленностью пермских городских поликлиник к социальным и бытовым нуждам пациентов и затруднениями при записи на прием к врачу.

Цели гражданского контроля –

  1. Выявление и устранение факторов социального, бытового, информационного и этического дискомфорта (барьеров) при получении пациентами медицинских услуг в пермских поликлиниках.
  2. Выявление и устранение факторов (барьеров), затрудняющих запись пациентов на приём к врачам пермских поликлиник.

Объект гражданского контроля – муниципальные поликлиники (амбулаторно-поликлинические учреждения) города Перми (кроме детских и стоматологических).

Предмет гражданского контроля – доступность амбулаторно-поликлинической медицинской помощи и комфортность социально-бытового и информационного обслуживания пациентов.

Гражданский контроль поликлиник города Перми проходил в два этапа:

1 этап. Гражданский контроль комфортности обслуживания пациентов в поликлиниках города Перми. Проведен 25-26 февраля 2013 года.

2 этап. Гражданский контроль процедур записи на прием к врачу в поликлиниках города Перми. Проведён 4-11 марта 2013 года.

1 этап. Гражданский контроль

комфортности обслуживания пациентов в поликлиниках города Перми

25-26 февраля 20013 года.

16 поликлиник.

29 общественных наблюдателей.

Методика гражданского контроля: непосредственное наблюдение (внешний и внутренний осмотр зданий и помещений пермских поликлиник), протоколирование и фото-фиксация полученных данных. Осмотр и протоколирование проводились по следующим 39 критериям:

Внешнее благоустройство поликлиник:

  • Оборудованность пешеходных переходов проезжей части на основных подходах к поликлинике (светофор, «лежачий полицейский», «зебра», знаки пешеходного перехода в том или ином сочетании);
  • чистота (наличие/отсутствие мусора) вокруг поликлиники;
  • безбарьерность прохода и входа в поликлинику (неубранный снег, лёд, скользкие ступени, тугие дверные пружины и т.п.);
  • освещенность территории вокруг поликлиники;
  • оборудованность входа в поликлинику специальными приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни);
  • наличие парковки для пациентов.

Внутреннее благоустройство:

  • наличие достаточного количества мест для сидения возле кабинетов с регулярным приемом («достаточность»: сидячих мест хватает для всех ожидающих приёма плюс несколько свободных мест);
  • количество этажей, на которых располагается поликлиника;
  • наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках;
  • оборудованность помещений внутри поликлиники специальными приспособлениями для маломобильных групп населения;
  • наличие работающего для пациентов гардероба;
  • наличие работающего для пациентов туалета;
  • разделение туалета на мужской и женский;
  • оборудованность туалета кабинками;
  • оборудованность туалета предметами гигиены;
  • оборудованность туалета приспособлениями для инвалидов;
  • оценка общего состояния туалета;
  • наличие урн в поликлинике.

Комфортность процедур приёма пациентов:

  • количество работающих «окон регистратуры»;
  • наличие очередей перед регистратурой;
  • наличие очередей перед кабинетами специалистов.

Информационная комфортность поликлиник:

  • наличие информации о перечне услуг, которые предоставляются платно;
  • наличие информации о ценах на разные виды платных услуг;
  • наличие выписки из закона «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания населению Пермского края медицинской помощи на 2013 год» (перечень бесплатных услуг);
  • наличие выписи из «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ» о правах пациентов (ст.30);
  • наличие информации о перечне льготных лекарственных средств;
  • наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию;
  • наличие информации о распределении домов по участкам;
  • наличие информации о том, какой участковый терапевт в каком кабинете принимает;
  • наличие стенда с фамилиями врачей, временем работы и кабинетами;
  • наличие информации о времени и кабинете приема главного врача;
  • наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры;
  • наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях;
  • наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу;
  • наличие ФИО врачей на дверях кабинетов;
  • наличие указателей на месторасположение гардероба;
  • наличие указателей на месторасположение туалета;
  • наличие информации о необходимости (обязательности) надеть бахилы;
  • продажа бахил в поликлинике;
  • оценка общего состояния поликлиники

Поликлиники, в которых проводился гражданский контроль:

  • Поликлиника №2 (ул. бр. Игнатовых, 3)
  • Поликлиника №11 (ул. Малая Ямская, 10)
  • Поликлиника №3 (ул. Серпуховская, 11а)
  • Поликлиника №1 ГКП №1 (ул. Сибирская, 21)
  • Поликлиника №1 ГКП №5 (ул. Глеба Успенского, 5)
  • Поликлиника №1 ГП №7 (ул. Гашкова, 41а)
  • Поликлиника №3 ГКП №8 (ул. Качканарская, 47)
  • Поликлиника №3 ГКП №4 (ул. Куфонина, 12)
  • Поликлиника №6 ГКП №5 (ул. Никулина, 10)
  • Клиника РЖД (ул. Барамзиной, 11а)
  • Поликлиника №2 ГКП №4 (ул. Транспортная, 27)
  • Поликлиника №1 ГКП №4 (ул. Шоссе Космонавтов, 108)
  • Поликлиника №3 ГКП №9 (ул. Репина, 21)
  • Поликлиника №1 ГКП №9 (ул. Писарева, 56, корп. 5)
  • Поликлиника №3 ГКП №5 (ул. Запорожская, 5/7)
  • Поликлиника №1 ГП №12 (ул. генерала Панфилова, 20б)

Статистические результаты Гражданского контроля комфортности обслуживания пациентов в поликлиниках города Перми

1.     Количество поликлиник16
2.     Подход к поликлиникеКоличество поликлиник, подход к которым через проезжую часть оборудован светофором533%
3.     Количество поликлиник, подход к которым через проезжую часть оборудован пешеходным переходом (знак перехода, а также «зебра»)17%
4.     Количество поликлиник, подход к которым через проезжую часть оборудован «лежачим полицейским»213%
5.     Количество поликлиник, подход к которым через проезжую часть НЕ оборудован746%
6.     Чистота вокруг поликлиникиКоличество поликлиник с хорошо убранной прилегающей территорией (чисто)1169%
7.     Количество поликлиник с некачественно убранной прилегающей территорией (не очень чисто)425%
8.     Количество поликлиник с плохо убранной прилегающей территорией (грязно)16%
9.     Освещение территорииКоличество поликлиник с освещенной прилегающей территорией1275%
10.   Количество поликлиник с частично освещенной территорией319%
11.   Количество поликлиник с неосвещенной территорией16%
12.   ПандусыКоличество поликлиник, входы которых оборудованы пандусами для маломобильных граждан1169%
13.   Количество поликлиник, входы которых оборудованы неудобными пандусами для маломобильных граждан (крутые пандусы, со ступенькой на примыкании к тротуару и т.д.)16%
14.   Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы пандусами для маломобильных граждан425%
15.   Безопасность прохода к поликлиникеКоличество поликлиник, проход в которые частично затруднен сугробами, глыбами льда и т.п.531%
16.   Количество поликлиник, проход в которые НЕ затруднен сугробами, глыбами льда и т.п.1169%
17.   Поручни при входеКоличество поликлиник, входы которых оборудованы поручнями1280%
18.   Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы поручнями320%
19.   Поручни при входе с 2-х сторонКоличество поликлиник, входы которых оборудованы поручнями с 2-х сторон650%
20.   Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы поручнями с 2-х сторон650%
21.   Скользкие ступенькиКоличество поликлиник, входы которых имеют скользкие или частично скользкие ступеньки964%
22.   Количество поликлиник, входные ступени которых полностью очищены ото льда535%
23.   Входные двериКоличество поликлиник, где входные двери легко открываются1381%
24.   Количество поликлиник, где входные двери открываются тяжело318%
25.   ПарковкаКоличество поликлиник, территория которых оборудована небольшой парковой в несколько мест637,5%
26.   Количество поликлиник, территория которых оборудована большой парковкой637,5%
27.   Количество поликлиник, территория которых НЕ оборудована парковкой425%
28.   РегистратураКоличество поликлиник, в которых на момент контроля число работающих окон регистратуры меньше имеющихся1062,5%
29.   Места для сиденияКоличество поликлиник, в которых достаточно мест для сидения рядом с кабинетами, в которых ведётся прием пациентов16100%
30.   Большие очередиКоличество поликлиник, в которых зафиксированы большие очереди в кабинеты врачей или процедурные кабинеты (свыше 3 человек)0%
31.   ИнформацияИнформацияКоличество поликлиник, где имеется перечень услуг, которые предоставляются платно1280%
32.   Количество поликлиник, где НЕ имеется перечень услуг, которые предоставляются платно320%
33.   Количество поликлиник, где имеется информация о ценах на разные виды платных услуг1067%
34.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о ценах на разные виды платных услуг533%
35.   Количество поликлиник, где имеется выписка из Закона «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания населению Пермского края медицинской помощи на 2013 год» (перечень бесплатных услуг)1493%
36.   Количество поликлиник, где НЕ имеется выписки из Закона «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания населению Пермского края медицинской помощи на 2013 год» (перечень бесплатных услуг)17%
37.   Количество поликлиник, где имеется выписка из «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ» о правах пациентов (ст.30)1173%
38.   Количество поликлиник, где НЕ имеется выписки из «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ» о правах пациентов (ст.30)427%
39.   Количество поликлиник, где имеется перечень льготных лекарственных средств640%
40.   Количество поликлиник, где НЕ имеется перечня льготных лекарственных средств960%
41.   Количество поликлиник, где имеется информация о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию640%
42.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию960%
43.   Количество поликлиник, где имеется информация о распределении домов по участкам533%
44.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о распределении домов по участкам1067% 
45.   Количество поликлиник, где имеется информация о том, какой участковый терапевт в каком кабинете принимает1493%
46.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о том, какой участковый терапевт в каком кабинете принимает17%
47.   Количество поликлиник, где имеется стенд с фамилиями врачей, временем работы и кабинетами1387%
48.   Количество поликлиник, где НЕ имеется стенда с фамилиями врачей, временем работы и кабинетами213%
49.   Количество поликлиник, где имеется информация о времени и кабинете приема главного врача960%
50.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о времени и кабинете приема главного врача640% 
51.   Количество поликлиник, где имеется информация о времени и кабинете приема старшей медсестры747%
52.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о времени и кабинете приема старшей медсестры853%
53.   Количество поликлиник, где имеется информация о вышестоящих и/или контролирующих организациях1280%
54.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях320%
55.   Количество поликлиник, где имеется информация о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу1493%
56.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу17%
57.   Количество поликлиник, где имеются бейджи с ФИО врачей на дверях кабинетов1067%
58.   Количество поликлиник, где НЕ имеются бейджи с ФИО врачей на дверях кабинетов533% 
59.   Количество поликлиник, где имеется информация о необходимости надеть бахилы853%
60.   Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о необходимости надеть бахилы747%
61.   БахилыКоличество поликлиник, в которых бахилы продаютсяИз них количество поликлиник, где бахилы приобретаются в автоматеИз них количество поликлиник, где бахилы приобретаются в регистратуреИз них количество поликлиник, где бахилы приобретаются в аптечном киоске1161469%54,5%9,2%36,3%
62.   ЛифтКоличество поликлиник, занимающих более 2 этажей, в которых имеется работающий лифт350%
63.   Количество поликлиник, занимающих более 2 этажей, в которых отсутствует или имеется неработающий лифт350%
64.   ЛестницыКоличество поликлиник, которые занимают более 1 этажа и где лестничные переходы полностью или большая часть оборудованы перилами (поручнями) с 2-х сторон111%
65.   Количество поликлиник, которые занимают более 1 этажа и где лестничные переходы полностью или большая часть НЕ оборудованы перилами (поручнями) с 2-х сторон889%
66.   Количество поликлиник, которые занимают более 1 этажа и где лестничные переходы оборудованы подъемниками для инвалидов0
67.   Количество поликлиник, которые занимают более 1 этажа и где лестничные переходы НЕ оборудованы подъемниками для инвалидов9100%
68.   ГардеробКоличество поликлиник, в которых имеется и работает гардероб1594%
69.   Количество поликлиник, в которых имеется, но не работает гардероб16%
70.   Количество поликлиник, где имеются указатели месторасположения гардероба747%
71.   Количество поликлиник, где отсутствуют указатели месторасположения гардероба853%
72.   ТуалетКоличество поликлиник, где имеется и работает туалет для пациентов16100%
73.   Количество поликлиник, туалет для пациентов в которых разделен на мужской и женский425%
74.   Количество поликлиник, туалет для пациентов в которых НЕ разделен на мужской и женский1275%
75.   Количество поликлиник, в которых имеются указатели на расположение туалета для пациентов425%
76.   Количество поликлиник, в которых отсутствуют указатели на расположение туалета для пациентов1275%
77.   Количество поликлиник, в которых кабинки в туалетах для пациентов запираются1275%
78.   Количество поликлиник, в которых кабинки в туалетах для пациентов НЕ запираются425%
79.   Количество поликлиник, в которых туалеты для пациентов оборудованы чем-либо из следующего перечня (туалетная бумага, мыло, полотенце, автоматическая сушилка, зеркало)212,5%
80.   Количество поликлиник, в которых туалеты для пациентов имеют горячую воду956%
81.   Количество поликлиник, в которых туалеты для пациентов НЕ имеют горячей воды744%
82.   Количество поликлиник, туалеты которых оборудованы приспособлениями для инвалидов16%
83.   Количество поликлиник, туалеты которых НЕ оборудованы приспособлениями для инвалидов1594%
84.   Количество поликлиник, в которых состояние туалета для пациентов оценивается как «отличное» или «хорошее»425%
85.   Количество поликлиник, в которых состояние туалета для пациентов оценивается как «удовлетворительное» или «неудовлетворительное»1275%
86.   УрныКоличество поликлиник с достаточным количеством урн в коридорах16100%
87.   Общее состояниеКоличество поликлиник, общее состояние которых оценивается как «отличное»16%
88.   Количество поликлиник, общее состояние которых оценивается как «хорошее»744%
89.   Количество поликлиник, общее состояние которых оценивается как «удовлетворительное»744%
90.   Количество поликлиник, общее состояние которых оценивается как «неудовлетворительное»16%

ВЫВОДЫ

о комфортности обслуживания пациентов в поликлиниках города Перми

Положительное

  1. В основном хорошее внешнее благоустройство

Количество поликлиник с хорошо убранной прилегающей территорией (чисто вокруг) 68%

Количество поликлиник с хорошо освещенной прилегающей территорией 75%

Количество поликлиник, проход в которые НЕ затруднен сугробами, глыбами льда и т.п. 68%

НО! Количество поликлиник, входы которых имеют скользкие или частично скользкие ступеньки 64%

  1. Отсутствие больших очередей к врачам. Ни в одной из осмотренных поликлиник общественные наблюдатели не зафиксировали значительных очередей перед кабинетами врачей (свыше 3 человек). Очереди были зафиксированы только перед регистратурами в некоторых поликлиниках.
  2. Достаточное количество мест для сидения.

Количество поликлиник, в которых достаточно мест для сидения рядом с кабинетами, в которых ведётся прием пациентов 100%

  1. Неплохое информационное обеспечение пациентов в поликлиниках

Количество поликлиник, где имеется выписка из Закона «О территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания населению Пермского края медицинской помощи на 2013 год» (перечень бесплатных услуг93%

Количество поликлиник, где имеется перечень услуг,которые предоставляются платно —80%

Количество поликлиник, где имеется информация о ценах на разные виды платных услуг —67%

Количество поликлиник, где имеется выписка из «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ» о правах пациентов (ст. 30) 73%

Количество поликлиник, где имеется информация о вышестоящих и/или контролирующих организациях80%

Количество поликлиник, где имеется информация о способах (формах) записиединой городской службы записи на прием к врачу 93%

Количество поликлиник, где имеются таблички с ФИО врачей на дверях кабинетов 67%

НО!

Количество поликлиник, где НЕ имеется перечня льготных лекарственных средств —60%

Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию60%

Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о распределении домов по участкам — 67%

Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о времени и кабинете приема главного врача —40%

Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о времени и кабинете приема старшей медсестрой —53%

Количество поликлиник, где НЕ имеется перечня услуг, которые предоставляются платно — 20%

Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о ценах на разные виды платных услуг — 33%

Количество поликлиник, где НЕ имеется выписки из «Основ законодательства об охране здоровья граждан РФ» о правах пациентов (ст. 30) 27%

Количество поликлиник, где НЕ имеется информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях —20%

Количество поликлиник, где НЕ имеется табличек с ФИО врачей на дверях кабинетов 33%

  1. Во всех поликлиниках, кроме одной, работал гардероб для посетителей.
  2. Во всех поликлиниках работал туалет для посетителей.
  3. Большинство общественных наблюдателей оценили общее состояние поликлиник как «удовлетворительное» и «хорошее».

Количество поликлиник, общее состояние которых оценено как «отличное» —6%

Количество поликлиник, общее состояние которых оценено как «хорошее» —44%

Количество поликлиник, общее состояние которых оценено как «удовлетворительное» —44%

Количество поликлиник, общее состояние которых оценено как «неудовлетворительное» —6%

Проблемы

  1. Проблема недружественной политики некоторых поликлиник в отношении маломобильных групп населения (инвалиды-опорники, пожилые, пациенты с травмами и болезнями ног)

Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы пандусами25%

Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы поручнями с 2-х сторон —50%

Количество поликлиник, занимающих более 2 этажей, в которых отсутствует или  не работает лифт —50%

Количество поликлиник, которые занимают более 1 этажа и где лестничные переходы полностью или большая часть НЕ оборудованы перилами (поручнями) с 2-х сторон88%

Количество поликлиник, туалеты которых НЕ оборудованы приспособлениями для инвалидов —93%

Количество поликлиник, входы которых имеют скользкие или частично скользкие ступеньки — 64%

НО всётаки нашлась одна поликлиника, в туалете которой есть приспособление для инвалидов.

  1. Проблема туалетов. Туалеты – самое слабое место во внутреннем благоустройстве пермских поликлиник.

Количество поликлиник, в которых туалет для пациентов НЕ разделен на мужской и женский — 75%

Количество поликлиник, в которых отсутствуют указатели на расположение туалета для пациентов 75%

Количество поликлиник, в которых кабинки в туалетах для пациентов НЕ запираются 25%

Количество поликлиник, туалеты для пациентов которых НЕ обеспечены ни одним из следующих предметов: туалетная бумага, мыло, полотенце, автоматическая сушилка, зеркало —87%

Количество поликлиник, в которых туалеты для пациентов НЕ имеют горячей воды44%

Количество поликлиник, в которых туалеты для пациентов НЕ оборудованы приспособлениями для инвалидов94%

Количество поликлиник, в которых состояние туалета для пациентов оценивается как «отличное» или «хорошее»25%

НО всётаки нашлись 2 поликлиники, в туалетах которых оказались мыло и зеркало, однако  туалетной бумаги и хоть какихто приспособлений для сушки рук нет и в них.

Гражданский контроль выявил, что в подавляющем большинстве туалетов отсутствуют очевидно необходимые средства гигиены (туалетная бумага, мыло, полотенце и др.). Такое положение вещей во многом может быть объяснено тем, что в реальности доступность туалетов в поликлиниках оборачивается тем, что ими пользуются не только пациенты, но и любые прохожие. В условиях отсутствия общегородских муниципальных туалетов эта ниша компенсируется использованием открытых туалетов в медицинских учреждениях. Однако это обстоятельство не может оправдывать названное состояние поликлинических туалетов, в которых отсутствует горячая вода и элементарные предметы гигиены – очевидная антисанитария в медицинских учреждениях.

  1. Проблема лифтов. Из 6 обследованных поликлиник, которые занимают более 2 этажей, в половине лифт отсутствовал или не работал.
  2. Проблема необорудованных переходов через проезжую часть на подходах к поликлиникам.

Количество поликлиник, подход к которым через проезжую часть НЕ оборудован (нет ни светофора, ни обозначенного пешеходного перехода, ни «лежачего полицейского») 46%

  1. Проблема бахил.

Количество поликлиник, где имеется информация о необходимости надеть бахилы 53%

Количество поликлиник, в которых бахилы продаются68%

Из них количество поликлиник, где бахилы приобретаются в автомате —55%

Из них количество поликлиник, где бахилы приобретаются в регистратуре — 9%

Из них количество поликлиник, где бахилы приобретаются в аптечном киоске — 36%

И это при том, что, согласно ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей», запрещается обусловливать приобретение одних товаров (в нашем случае — медицинских услуг) обязательным приобретением иных товаров. Соответственно, требовать покупки бахил поликлиника не вправе. И, конечно, отказывать в приеме у врача из-за отсутствия бахил или сменной обуви также никто не вправе. Администрация медицинского учреждения, установившая для посетителей правило обязательного ношения бахил, должна предоставлять их бесплатно.

  1. Проблема поручней.

Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы поручнями —20%

Количество поликлиник, входы которых НЕ оборудованы поручнями с 2-х сторон50%

Количество поликлиник, которые занимают более 1 этажа и где лестничные переходы полностью или большая часть НЕ оборудованы перилами (поручнями) с 2-х сторон89%

НО! Но всё-таки есть одна поликлиника, которая занимает более 1 этажа и где лестничные переходы полностью или большая часть оборудованы перилами (поручнями) с 2-х сторон.

  1. Проблема указателей.

Количество поликлиник, в которых отсутствуют указатели месторасположения гардероба53%

Количество поликлиник, в которых отсутствуют указатели месторасположения туалета для пациентов75%

В целом можно сказать, что по многим параметрам (низкая доступность поликлиник для маломобильных групп, информационная недостаточность, откровенно плохое состояние туалетов, недостаточная внутренняя навигация и др.) пермские поликлиники не являются клиентоориентированными, особенно они некомфортны для людей с ограниченными возможностями (инвалидов, пожилых, маломобильных), что странно для амбулаторно-поликлинических учреждений, которые с каждым годом всё более специализируются на обслуживании именно пожилого, а, следовательно, маломобильного населения со специальными потребностями.

РЕКОМЕНДАЦИИ

  1. Администрации г. Перми, Управлению здравоохранения администрации города Перми необходимо разработать и обеспечить реализацию городской Программы реконструкции и оборудования амбулаторно-поликлинических учреждений в соответствии с потребностями людей с ограниченными возможностями передвижения(инвалиды, пожилые, маломобильные), что предполагает оснащение поликлиник пандусами, поручнями, лифтами, приспособлениями в туалетах и так далее. Возможно, отдельно требуется принятие программы оснащения лифтами двух- и более- этажных поликлиник или перевода их в более подходящие здания.
  2. В настоящее время у руководителей городских органов здравоохранения и заведующих поликлиниками зачастую отсутствуют формальные основания для повышения комфортности медицинских учреждений, поскольку многие очевидные «факторы комфортности» просто не имеют стандартов и нормативных предписаний. Поэтому Управлению здравоохранения администрации города Перми необходимо

разработать и внедрить требования к комфортности амбулаторно-поликлинических учреждений в городе Перми («Стандарт комфортности амбулаторно-поликлинических учреждений»). Разработка и принятие такого стандарта – важнейшее условие для повышения качества обслуживания пациентов в пермских поликлиниках. Предполагаем, такой стандарт может быть как составной частью профильных административных регламентов соответствующих государственных и/или муниципальных услуг, так и самостоятельным документом, введенным в действие, например, приказом Министерства здравоохранения Пермского края. Данный стандарт должен включать в себя максимально полный перечень минимально приемлемых, но достойных условий приема и обслуживания (комфортности) пациентов в пермских амбулаторно-поликлинических учреждениях.

  1. Управлению здравоохранения администрации города Перми провести проверку соблюдения учреждениями здравоохранения требования законодательства о защите прав потребителей в части незаконной продажи в пермских поликлиниках бахил в случаях обязательного их использования на врачебном приёме и принять меры по пресечению выявленных нарушений. Судебная практика признает незаконным действия медицинских учреждений, обуславливающих получение той или иной медицинской услуги предварительным приобретением бахил. В этой ситуации суд однозначно трактует продажу бахил в медицинских учреждениях для получения услуги (прием врача) как барьер и навязанную дополнительную услугу. Полученные в результате контроля данные говорят о том, что в большей части поликлиник существует практика продажи бахил, что является неприемлемым.
  2. Управлению здравоохранения администрации города Перми принять меры по срочному приведению в порядок поликлинических туалетов: провести горячую воду, ремонт, нормальное санитарно-гигиеническое обустройство. Проблема «разворовывания» и «вандализма» в поликлинических туалетах может быть решена благодаря использованию соответствующего «антивандального» и тому подобного санитарно-технического и гигиенического оборудования (таким образом относительно недавно был наведён относительный порядок в школьных туалетах города Перми). В качестве нестандартного решения проблемы можно предложить создание в Перми сети муниципальных туалетов (которых катастрофически не хватает) именно на базе пермских поликлиник и, возможно, других муниципальных учреждений, с соответствующим обслуживающим персоналом и бюджетным обеспечением. Бюджет сэкономит на строительстве туалетов, а поликлиники получат средства и персонал для поддержания их в нормальном состоянии.
  3. Информация, размещаемая в поликлиниках, требует упорядочения, унификации и социально-гуманитарного обоснования и приспособления к потребностям пациентов. Необходим нормативный документ, который бы исчерпывающим образом обосновал и сформировал перечень информационных материалов, отвечающих реальным потребностям пациентов, которые должны быть размещены в поликлиниках в открытом доступе и в максимально удобном для посетителей виде. Речь не только об информационной доступности нормативных актов, прав и правил, но и об информации, обеспечивающей удобную навигацию пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях (указатели, краткие описания функций, именная информация специалистов и т.д.). Не менее важен вид и способ предоставления информации: размер и цвет шрифта, место расположения, доброжелательное оформление материалов и понятность текстов («перевод» специальных текстов на «народный язык») и так далее. Последнее особенно важно, поскольку в сегодняшних поликлиниках форма текстов и способ их представления пациентам, как правило, совершенно не учитывает потребностей и особенностей восприятия последних. Существующие «Рекомендации по обеспечению граждан информацией о правах и условиях получения медицинской помощи в  медицинских организациях Пермского края» не в полной степени удовлетворяют перечисленным выше требованиям применительно к амбулаторно-поликлиническим учреждениям. В этой связи Управлению здравоохранения администрации города Перми необходимо разработать и внедрить требования к информационному обеспечению пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях («Стандарт информационного обеспечения пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях города Перми»)
  4. Управлению здравоохранения администрации города Перми и УВД по городу Перми необходимо принять меры по обеспечению безопасного прохода граждан к амбулаторно-поликлиническим учреждениям через проезжую часть: оборудование переходов там, где это необходимо, светофорами со звуковым сигналом и/или «лежачими полицейскими».

2 этап. Гражданский контроль

процедур записи на прием к врачу в поликлиниках города Перми

4-11 марта 2013 года.

24 общественных наблюдателя.

29 поликлиник.

Методика гражданского контроля: «контрольная закупка» услуги «запись на прием к врачу» через «единую систему записи на прием к врачу» (сервисная служба «Запись пациентов на приём», созданная в рамках регионального проекта «Электронная регистратура») по трём вариантам: по единому телефону (8-800-3000-300), через Интернет-портал «www.k-vrachu.ru» и через личное посещение регистратуры в поликлинике. Общественные наблюдатели в индивидуальном порядке пытались записаться к врачу на утро «завтрашнего дня» (если невозможно, то на «ближайшее время»), используя все три варианта записи. Данные, полученные в ходе каждой «контрольной закупки», протоколировались общественным наблюдателем. Если общественному наблюдателю удавалось записаться, он должен был спустя какое-то время отменить свою запись, чтобы не создавать фиктивного спроса.

Критерии качества услуги:

  • количество удачных и неудачных попыток записаться через «единую систему записи на прием к врачу»;
  • наличие сбоев, социальных, технологических и административных барьеров при оказании услуги «запись к врачу»;
  • время, потраченное на «запись к врачу»;
  • «срок записи» (промежуток времени между записью и приёмом);
  • комфортность для пациентов процедур записи.

Список поликлиник, в которых в полном или частичном объеме были осуществлены «контрольные закупки»:

  • Поликлиника №4 (ул. Куйбышева, 111)
  • Поликлиника №1 ГКП №5 (ул. Глеба Успенского, 5)
  • Поликлиника №2 ГКП №5 (ул. Героев Хасана, 26)
  • Городская поликлиника №2 Женская консультация (ул. Подводников, 15)
  • Поликлиника №1 ГКП №1 (ул. Сибирская, 21)
  • Поликлиника №1 ГП №12 (ул. Маршала Рыбалко, 2а)
  • Поликлиника №11 (ул. Малая Ямская, 10)
  • Студенческая поликлиника (ул. Петропавловская, 27)
  • ГКП №5 (ул. Гусарова, 7)
  • Поликлиника №3 ГКП №8 (ул. Качканарская, 47)
  • Поликлиника №2 (ул. бр. Игнатовых, 3)
  • Поликлиника №2 ГП №8 (ул. Бушмакина, 17)
  • Поликлиника №1 ГКП №4 (ул. Шоссе Космонавтов, 108)
  • Поликлиника №3 ГКП №4 (ул. Куфонина, 12)
  • Поликлиника №3 ГКП №5 (ул. Запорожская, 5/7)
  • Поликлиника №1 ГКП №9 (ул. Писарева, 56, корп. 5)
  • ООО «Городская поликлиника» (ул. Макаренко, 21)
  • Поликлиника №3 Пермского клинического центра федерального медико-биологического агентства (ул. Советская, 24)
  • Поликлиника №2 ГКП №4 (ул. Транспортная, 27)
  • Поликлиника №5 ГПК №4 (ул. Екатерининская, 224)
  • Поликлиника № 3 (ул. Гашкова, 41а)
  • Поликлиника ГБ №9 (ул. Грачева, 12д)
  • Поликлиника №4 ГП№12 (ул. Сокольская, 33)
  • Поликлиника №4 ГП№8 (ул. Пузырева, 4)
  • Поликлиника №4 ГКП №4 (ул. Монастырская, 159)
  • Поликлиника №2 ГП №12 (ул. Липатова, 19)
  • Поликлиника №2 ГП №9 (ул. Васнецова, 6)
  • Поликлиника №2 ГП №7 (ул. Крупской, 57а)
  • Поликлиника №2 ГКП №1 (ул. Матросова, 4)

Статистические результаты Гражданского контроля процедур записи на прием к врачу в поликлиниках города Перми

Поликлиник29
Общее количество «закупок»96
Количество неудачных «закупок» из-за непопадания (по техническим причинам) общественного наблюдателя в единую систему записи на прием к врачу (от общего числа «закупок»)1414,5%
Количество «закупок» в «единой системе записи на прием к врачу»82
ИЗ НИХ количество успешных «закупок» (общественный наблюдатель записался на прием)4959%
Количество «закупок» по телефону (от общего числа «закупок»)3334%
Количество «закупок» через портал (от общего числа «закупок»)4142%
Количество «закупок» через регистратуру (от общего числа «закупок»)2222%
Причины неудачных «закупок»Технические барьеры
Количество неполадок на телефонной линии (от общего числа «закупок» по телефону)721%
Не удалась регистрация на портале «www.k-vrachu.ru» (от общего числа «закупок» через портал)717%
Системные барьеры
Количество неудачных попыток записаться ввиду отсутствия врача-специалиста в поликлинике (% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу)911%
Количество неудачных попыток записаться ввиду необходимости попадания к врачу-специалисту через направление от терапевта(% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу)67%
Количество неудачных попыток записаться ввиду необходимости пройти запись только через регистратуру (% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу)67%
Количество «отсылок» перезвонить вечером, чтобы попробовать записаться (% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу):34%
Количество неудачных попыток записаться по иным причинам (нет расписания врача, прием в порядке живой очереди, врач на больничном и т.п.) (% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу)911%
Количество неудачных попыток записаться по телефону (предложено перезвонить вечером, запись только через терапевта и/или регистратуру, врач отсутствует в поликлинике, нет расписания и др.) (% от количества «закупок» по телефону)1442%
Количество неудачных попыток записаться через портал (невозможно сделать запись из-за прикрепления к другой поликлинике, нет расписания и др.)(% от количества «закупок» через портал)1434%
Количество неудачных попыток записаться через регистратуру (врач отсутствует в поликлинике, предложено прийти на следующей день, чтобы попробовать записаться, запись только через терапевта) (% от количества «закупок» через регистратуру)522%
Данные по «срокам записи»
Количество записей «на завтра» (% от количества успешных «закупок»)10(с учетом записи7 марта на 11 марта)20%
ИЗ НИХ количество записей «на завтрашнее утро»:8(с учетом записи7 марта на 11 марта)80%
Количество записей на 2-ой и 3-ий день (% от количества успешных «закупок»):4(без учета записи7 марта на 11 марта)8%
Количество записей в промежутке от 4 до 7 дней (% от количества успешных «закупок»)1020%
Количество записей сроком в промежутке от 8 до 14 дней (% от количества успешных «закупок»)2551%

Результаты записи к специалистам

Количество попыток записаться к терапевту (% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу)ИЗ НИХ: количество удачных записей к терапевту:                 количество неудачных записей к терапевту:1715220%88%11%
Количество попыток записаться к неврологу (% от количества «закупок» в единой системе записи на прием к врачу)ИЗ НИХ: количество удачных записей к неврологу:                 количество неудачных записей к неврологу:31131837%41%58%

Комфортность процедур записи

Средний показатель (по пятибалльной шкале) по параметру «вежливость диспетчера»4,3
Средний показатель (по пятибалльной шкале) по параметру «удобность» записи по телефону»3,9
Средний показатель (по пятибалльной шкале) по параметру «удобность» записи по Интернету»4
Средний показатель (по пятибалльной шкале) по параметру «вежливость регистратора»3,9
Средний показатель по параметру «удобность» записи через регистратуру»3,2

ВЫВОДЫ

о доступности и эффективности услуги «запись на приём к врачу»

Положительное

Главное достижение «единой системы записи на приём к врачу» — в пермских поликлиниках исчезли очереди к врачам (очереди перед кабинетами), это зафиксировано общественными наблюдателями (при том, что очереди перед регистратурами в ряде поликлиник были значительными: от 5 до 15 человек).

Проблемы

  1. Значительный процент технических сбоев при централизованной записи по телефону и через портал «k-vrachu» (на этапе регистрации) в значительной степени обесценивает преимущество дистанционной записи как наиболее оперативной и безбарьерной.
  2. В большинстве случаев «система» предлагает пациенту записаться к врачу на срок более чем через неделю, что зачастую лишает врачебную помощь смысла и выталкивает граждан в платную медицину или заставляет их использовать неформальные каналы доступа к врачу.
  3. Отсутствует чёткий и понятный алгоритм срочной записи к врачу.
  4. Во многих случаях проще и «гарантированнее» записаться к врачу непосредственно в регистратуре поликлиники. Так, например, свободная запись к врачу отсутствует либо указывается, что «осталось только время, запись на которое осуществляется в поликлинике». Случаи, когда запись на прием ведется только в поликлиниках или только через терапевта также четко не обозначены. В результате пользователю портала остается непонятным, в каких случаях ему все-таки стоит ждать появления свободных бирок на портале, а в каких — это бессмысленно и нужно обращаться в поликлинику или к терапевту. Таким образом из-за недостатка информации пациент теряет время, а нередко и здоровье.
  5. Во многих случаях запись к врачу по «единой системе записи» требует от больного определённого упорства, терпения, времени и, главное, совершенно не нужных больному человеку дополнительных переживаний, а продолжительность попыток записаться может растянуться на два дня.
  6. Множество дополнительных барьеров при дистанционной записи к врачу (телефон, портал), вызванных плохой логистикой, низким качеством администрирования: «запись только через регистратуру», «перезвонить после 17.00 (время обновления данных)», «нет расписания», «запись к врачу в другой поликлинике», «врач в отпуске» и т.д.).
  7. Неунифицированность информационных требований операторов к пациентам по телефону и в регистратурах при осуществлении записи на приём врачу (разные операторы запрашивают разную информацию) или это следствие недисциплинированности операторов. Например, отсутствуют единые требования к той информации, которую операторы или регистраторы запрашивают у пациентов для того, чтобы записать их на прием к врачу. В одних случаях достаточно бывает ФИО и года рождения, в других – требуется номер полиса, адрес проживания и т.п.
  8. Отсутствие у руководителей и специалистов понимания, что делать с ложными/невостребованными записями на приём к врачу.
  9. Отсутствует чёткая и простая процедура отказа пациента от записи. В ходе обсуждения предварительных результатов общественного контроля с экспертами было выявлено, что существует острая проблема «нереализованной записи» (примерно 30% записанных на прием фактически не приходят). При этом общественные наблюдатели столкнулись со сложностями процедуры отказа, например, запись нельзя отменить по телефону call-центра, если пациент записался на прием в регистратуре и наоборот. Отсутствует техническая возможность отмены собственной записи он-лайн, хотя этот способ был бы максимально удобным для тех, кто записывается через портал.

В итоге:

Единая система записи на приём к врачу», ликвидировав очереди, фактически ввела иные, виртуальные и дистанционные, барьеры на пути пациента к врачу. Условно говоря, очереди стали скапливаться в виртуальном пространстве, что, наверное, лучше, чем стоять в коридорах, но «стоять» в виртуальных очередях теперь приходится уже не часы, как в «живых очередях», а дни.

«Единая система записи на приём к врачу», с её административными, техническими и временными барьерами, как и прежняя система «живой очереди», является «эффективным механизмом» ограничения доступа к государственной медицинской помощи людей занятых и динамично живущих. Возможно, это неплохо как дополнительная «техническая процедура», способствующая дальнейшему распределению населения между государственной и частной медициной, в конечном счёте, по признаку дохода. С другой стороны, специфические барьеры, создаваемые «единой системой записи» на пути пациента к врачу, при таком подходе выглядят как «плата за бедность», что тоже вряд ли можно считать нормальным.

При этом важно развивать сервисы электронной записи к врачу и для «занятых и динамично живущих пациентов». В том числе должна быть возможность электронной записи на получение платных услуг. На текущий момент эти сервисы не развиты и пациенты, которые заинтересованы в оперативном получении медицинских услуг – не получают достаточной информации.

Рекомендации

  1. Министерству здравоохранения Пермского края, Управлению здравоохранения администрации города Перми подвергнуть «Единую систему записи на приём к врачу» разностороннему аудиту (техническому, менеджерскому и социальному) с целью доработки и сведению к минимуму все выявленные барьеры на пути пациента к врачу.
  2. Министерству здравоохранения Пермского края провести техническую доработку портала «www.k-vrachu.ru» с тем, чтобы свести к минимуму сбои при регистрации на портале новых пользователей.
  3. Министерству здравоохранения Пермского края разработать и утвердить в кратчайшие сроки административный регламент государственной услуги «Запись на прием к врачу».
  4. Министерству здравоохранения Пермского края при разработке административного регламента надлежит ориентироваться на необходимость постоянного увеличения доли пациентов, записавшихся на приём к врачу на срок менее недели. Средний срок между записью и посещением врача должен постоянно сокращаться. Сокращение среднего срока между записью и посещением врача должно стать одним из основных критериев оценки эффективности деятельности амбулаторно-поликлинических учреждений Перми.
  5. Министерству здравоохранения Пермского края разработать и внедрить алгоритм срочной записи к врачу. Процедура оперативного попадания на прием также должна быть предельна четкой и понятной для пациентов. Данный алгоритм необходимо включить в административный регламент государственной услуги «Запись на прием к врачу».
  6. Министерству здравоохранения Пермского края при разработке административного регламента предусмотреть простую процедура отказа пациента от записи к врачу, в том числе возможность отказа от записи в режиме он-лайн.
  7. Министерству здравоохранения Пермского края дополнить возможности он-лайн записи записью на платный прием к врачу в городской поликлинике.

_____________________________________________________________________________

В соответствии с Законом Пермского края «Об общественном (гражданском) контроле в Пермском крае»: 

Акт по результатам общественного (гражданского) контроля, поступивший в государственный орган Пермского края, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению (ст. 11).

Акт общественного (гражданского) контроля подлежит обязательной регистрации в день поступления в государственный орган Пермского края, орган местного самоуправления или должностному лицу.

В случае, если предмет общественного (гражданского) контроля относится к компетенции нескольких государственных органов Пермского края, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия акта по результатам общественного (гражданского) контроля в течение трех дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы Пермского края, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам (ст. 10).

Акт по результатам общественного (гражданского) контроля, поступивший в государственный орган Пермского края, орган местного самоуправления Пермского края или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации акта (ст. 14).

Государственный орган Пермского края, орган местного самоуправления Пермского края или должностное лицо:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение акта по результатам общественного (гражданского) контроля, в случае необходимости — с участием гражданина или представителя объединения граждан, направивших акт;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах Пермского края, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

4) дает письменное заключение по существу акта по результатам общественного (гражданского) контроля, за исключением случаев, указанных в статье 13 настоящего Закона;

5) уведомляет гражданина и(или) объединение граждан о направлении акта по результатам общественного (гражданского) контроля на рассмотрение в другой государственный орган Пермского края, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (ст. 12).

Заключение на рассмотрение акта по результатам общественного (гражданского) контроля должно включать в себя:

  • результаты проведения проверки по указанным в акте фактам;
  • оценку подтвержденных в ходе проверки фактов на соответствие правам и законным интересам граждан;
  • описание мер по устранению выявленных нарушений или календарный план их устранения; 
    мотивированное обоснование в случае несогласия с фактами, выводами и рекомендациями, указанными в акте;
  • описание мер по предупреждению повторного нарушения прав и законных интересов граждан, выявленного в ходе мероприятия по общественному (гражданскому) контролю, и календарный план их реализации (ст. 12).

Приложение

Casestudy гражданского контроля

процедур записи на прием к врачу в поликлиниках г. Перми

Д.Г.

В интернете я числюсь приписанным к поликлинике на М. Ямской, 10, в реальности же – Г. Успенского, 5/7. Ранее был прописан на М. Ямской. Даже если бы записался, на прием бы меня не пустили. В результате оказалось, что запись недействительна, т.к. оператор ориентировалась на мои слова о прикреплении (у меня печать на полисе Г. Успенского, 5/7), а на портале я прикреплен на М. Ямской, 10.

Оказалось, что штамп поликлиники на полисе не имеет значения, а важно к какой поликлинике я отношусь по компьютеру. Нашли также мою запись к неврологу через портал, но аннулировать ее не смогли (нет прав на изменение), хотя она неправильная (не в той поликлинике).

Л.С.

К сожалению, нельзя определить на портале, к какому участку относится выбранный терапевт, потому что указан номер участка, а я знаю только свой адрес, к какому номеру участка относится мой адрес, я не знаю.

В процессе записи в регистратуре обнаружилось, что я записана на сегодня, 6 марта, к другому терапевту, не с моего участка. Я сообщила, что вот сейчас иду на прием, записавшись по Интернету, поэтому не попала к своему, а выбрала того, у кого было свободное время. Мне вежливо сказали, что чужой участковый меня примет и, если мне нужно, даст направление к специалисту и на анализы.

Для записи к врачу-специалисту другого ЛПУ необходимо иметь электронное направление, выданное врачом в поликлинике по месту прикрепления. В случае отсутствия прикрепления к ЛПУ и электронного направления, оформленного должным образом, в бесплатном приеме врачом-специалистом другой поликлиники Вам могут отказать (Приказ Министерства Здравоохранения Пермского края № 2731 от 22.12.2008г. «О реализации проекта «Электронное направление» и Приказ Управления Здравоохранения Администрации г. Перми № 71 от 16.03.2009г. «О развитии проекта «Электронное направление»).

С.М.

Невролог И. до 15 марта занята, бирок поликлиника не дает, предложили записаться к ней на 16 марта после 16.00, но платно. Сказали, что попытаться раньше можно через регистратуру, дали телефон 212-58-63.

Запись через портал – совершенно некачественная услуга, поскольку сделала не для удобства пользователя. Потратила почти 1 час времени. С третьего раза пришло сообщение о подтверждении регистрации, после активации все равно ничего не вышло. Кстати, я уже пробовала записаться полгода назад. Ничего не изменилось.

О.В.

По-моему, очень неудобно требование вводить номер телефон для регистрации на портале. Если я регистрируюсь на сайте, значит достаточно активно пользуюсь эл.почтой. Моли бы и туда отправить с отменой записи.

Л.Т.

Запись была на 9.00, однако в кабинет удалось зайти только в 9.40.

Н.Ш.

«Закупка» по телефону была произведена 7 и 11 марта 2013 г. Было произведено по 7 звонков, дозвониться не удалось. Каждый раз (из 14-ти звонков) автоинформатор произносил «Данное направление сейчас не доступно».

Про запись по Интернету. Замечательный и очень удобный способ, который работает.

К.Б.

4 марта 2013 г. было сделано 9 попыток записаться на прием по телефону, но 7 раз автоинформатор говорил, что направление не доступно, и 2 раза было ожидание оператора. Дозвониться не удалось.

5 марта 2013 г. с первого раза удалось дозвониться. Но записаться к врачу не вышло, т.к. в нашей поликлинике нет узких специалистов, кроме венеролога. Было предложено записаться на прием к неврологу соседних микрорайонов Левшино и ПДК, но т.к. там своих пациентов достаточно, то, соответственно, запись до 15 марта была заполнена. Было предложено уточнить информацию по записи 16 марта 2013 г. в регистратуре своей поликлиники.

Портал очень плохо работает. Ожидание активации было более суток, поэтому для реального пользования этого сайта ежедневно, этот портал абсолютно не удобен. Активацию я так и не получила.

К терапевту в регистратуре удалось записаться только на 13 марта 2013 г. Если экстренный случай, тогда в порядке живой очереди можно попасть на прием к терапевту. К узким специалистам принимают только по записи. Но узких специалистов в этой поликлинике нет (только венеролог), поэтому записаться к кардиологу не получилось. Один кардиолог на ближайшие микрорайоны. Запись полная. Предложили уточнить возможность записи числа 7 марта или 6 марта часов в 17.00. Стало ясно, что ко всем узким специалистам отправляют в микрорайон ПДК, Левшино, 2-й участок. Чаще на ПДК. Учитывая, что пациентов таким образом становится очень много, то запись возможна, если записываться недели за две. В поликлинике на ПДК пациентов с Кислотных дач принимают очень вежливо. Со слов регистратора кардиолог один принимает (по ул. Качканарская). Это значит, как я поняла, что этот кардиолог обслуживает пациентов с микрорайонов 2-й участок, ПДК, Левшино, Кислотные дачи. Очень проблематично дозвониться до регистратуры (попытка отменить запись к терапевту).

С.Д.

Я был зарегистрирован, и я знаю, что лор в этой поликлинике есть и работает, и к нему можно записаться через регистратуру. Но портал выдает лоров из других поликлиник, при этом выдает справку, что в приеме мне могут отказать в случае отсутствия при себе электронного направления.

О.Ш.

По телефону было рекомендовано перезвонить в 17.00, будет запись на 21 марта.

Я крайне не удовлетворена датой ближайшей свободной записи. Учитывая, что я записывалась 6 марта, а ближайшее время приема есть только 20 марта. Если бы я действительно была больна и мне требовался визит к врачу, то за 2 недели я бы успела поправиться без врачебной помощи.

Работник регистратуры сначала отказалась меня записывать под предлогом того, что уже выключен компьютер. На вопрос «почему» мне пояснили, что на часах 18.45, осталось 15 минут до окончания работы регистратуры (19.00), а запись ведется вообще до 18.30 (информацию об этом я позже увидела рядом с окном регистратуры). После моих вопросов, а также увидев, что их ответ я записываю, они включили компьютер и записали меня.

В.П.

Диспетчер сказала, что свободных бирок на ближайшие 2 недели к неврологу нет, и предложила позвонить повторно в 17.00, в это время должна была открыться страница записи на «через 2 недели». В 17.00 была на работе. Смогла позвонить повторно около 18 часов. Запись уже была закончена. Предложили позвонить на следующий день в 17.00.

Л.С.

6 марта 2013 года. Поликлиника № 1 на ул. Пермской, 45.

Я записалась через портал, там нет функции, позволяющей определить участок по прописке, поэтому я попала к чужому терапевту. Впрочем, к моему-то записи «на утро» не было, я заняла того единственного терапевта, какой имелся на тот момент.

Я волновалась. Ситуация усугубилась тем, что направляясь на прием, в регистратуре я попыталась выяснить, мой ли терапевт врач О. и к какому участку я отношусь. Тут такая тонкость: я ни разу не ходила на прием к участковому. В 2010 году имела проблему отоларингического характера, так за вознаграждение в 1 000 рублей через Краевую больницу (куда проникла по протекции благодаря знакомству с приятельницей доктора) получила право попасть к отоларингологу той самой поликлиники. Записи официальной все равно не  было, а у меня голос пропал совсем, при моей профессии это создавало большие неудобства. Так вот, карточка у меня имелась, а представления об участковом – нет.

В регистратуре я заодно попыталась узнать, нельзя ли записаться к отоларингологу. Вот тут-то регистратор и выяснила, что я уже записана на прием на чужой участок. Она меня фактически уличила. Во всяком случае, тон был возмущенно-обличающий. Я ретировалась.  Возможно,  из-за этого разоблачения  у меня  скакнуло  давление, да  ещё  я

бегом бежала на третий этаж этого старинного здания… На приеме у меня обнаружилось 160/110 и сердцебиение.

Терапевт поставила диагноз «гипертония» и занесла его в карточку. Выписала мне три вида таблеток (одну пить утром, две – вечером) и назначила на анализы: кардиограмму и кровь из вены. Анализы я должна была сдать 19 марта. Раньше записи не нашлось.

После этого я должна была пойти на повторный прием, но уже е своему терапевту.

После посещения поликлиники я находилась под сильным впечатлением: купила таблетки и сообщила всем, кого встречала, что у меня теперь есть неутешительный диагноз.

Да! Важное замечание. В аптеке оказалось, что утренняя таблетка выписана как-то не точно, не совпадает дозировка и что-то еще. Провизор сказала, что у меня два варианта, либо взять другую упаковку, либо меньшую дозировку. Я выбрала меньшую дозировку. Похоже, это и спасло меня, потому что я принимать снадобья стала сразу. Уже прямо в аптеке съела «утреннюю» таблетку. А что!? Ещё и 10 утра не пропикало.

На следующий день я почувствовала ухудшение самочувствия. На третий день приема таблеток я уже передвигалась с трудом, весь день лежала, объяснив работодателю, что у меня теперь диагноз. Собственно и себе я свое состояние объяснила тем же. Муж настоял, чтобы я позвонила подруге – провизору. Я позвонила. Она спросила, как часто я измеряю давление и что там показывает тонометр. Домашний «навороченный» тонометр показывал всякую чушь типа 90/60, 77/50 и т.д.  Подруга велела немедленно выпить  крепкого чаю с сахаром и купить нормальный тонометр, а таблетки не пить. Но если очень хочется, можно пить то, что прописано на ночь, от утренней отказаться.

Состояние мое нормализовалось через пару дней. Наконец, пришло время сдавать анализы. А потом, ещё через две недели я пришла на прием к доктору П., которая обнаружила у меня абсолютное отсутствие гипертонии, как по тонометру, так и по кардиограмме и по крови. Она прочитала запись в медицинской карте и осторожно спросила, принимала ли я назначенные таблетки. Я рассказала, как дело было. Она сказала, что это не удивительно, что нужно быть осторожнее с лекарствами и тщательнее отслеживать свое состояние, если что-то начинаешь принимать.  Я на тот момент уже знала, что врач О. должна была предупредить меня о необходимости  измерять давление.

Итак, доктор П. сделала заключение, что гипертонии тут нет. Оценив мое разочарование,  участковый терапевт предложила сдать ещё кровь и мочу, и записала меня на анализы опять через две недели.

Наконец 9 апреля (накануне моего дня рождения, поэтому я запомнила) мне доктор П. окончательно поставили диагноз «здорова». Последнее, что ещё могло бы спасти мою репутацию гипертоника, это флюорография. Доктор П. велела мне пройти это обследование, подозревая, однако, что и оно не даст никакого результата.

А я уже вошла во вкус и, конечно же, побежала просвечиваться. И вот тут меня и подкосило.

Дело в том, что я между 2010 и 2013 годом поменяла прописку с Ленинского района на Свердловский. П. это не смутило, хотя я призналась ей в этом не первом же свидании. В кабинете флюорографии прописку сразу заметили и погнали меня вон громкими криками из маленького окошечка, куда я протянула свой паспорт. Под мрачными взглядами других пациентов я кинулась в регистратуру, чтоб прояснить свою позицию, подкрепленную назначением врача на маленькой бумажке. Назначение значения не возымело. В регистратуре моя прописка произвела фурор. Пожалуй, исламский террорист, попытавшись проникнуть в кабинет флюорографии,  получил бы отпор не меньшей силы. Сначала на меня орала одна тетка, затем к ней присоединились ещё двое и уборщица  из  флюорографии. Почему-то они напирали на то, что не станут принимать от меня вызов на дом. Особенно их возмутило упоминание о правах пациента на выбор врача. Факт моего прикрепления к данной поликлинике, о чем свидетельствовал штампик на полисе, они назвали недействительным, и ничего не значащим. Мне велено было пойти туда – не знаю куда  в Свердловском районе.

Я согласилась. И попросила отдать мне карту. Тут они прямо-таки взвились и втроем стали орать, что карту мне не отдадут. НЕ ПОЛОЖЕНО!!!!

— Надо пойти к участковому врачу и попросить сделать выписку.

— Но до конца приема осталось немного времени, а там очередь у кабинета, вряд ли мне будут делать выписку?

— Надо записаться на прием.

— Запишите меня.

— Не запишем! Нет записи! И вы не с нашего участка вообще, идите в Свердловский район!

— Как же я пойду без карточки?

— А по-наглому, как сюда пришла! Хватило же наглости, вот и туда так же нагло!

И тут мне помогла некая пациентка. Она подманила меня в темный закуток и шепотом («чтоб ОНИ не слышали») посоветовала пойти на второй этаж к заведующей, написать заявление, чтоб мне выдали карту.

Я пошла и написала заявление. И спросила, неужели поликлиника борется за сокращение пациентов? Мне ответили, что нет, не борется, и что я могу написать заявление в горздрав, если недовольна. А карту мне отксекопируют, но не сообщат, когда. Вот, скоро пойду узнавать, может, уже готова копия.

И вот тогда я напишу заявление к горздрав.

Контакты: Пермская гражданская палата, эксперт – Бедерсон Всеволод Дмитриевич: palata@pgpalata.org