Контроль качества коммунальных услуг

Пермская гражданская палата > Наш опыт > Гражданский контроль > Контроль качества коммунальных услуг

Как контролировать качество предоставления коммунальных услуг?

Пермский Фонд содействия товариществам собственников жилья

2015 год

Внимание! На момент публикации технология ещё не была апробирована

Стоимость коммунальных услуг (отопление, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение, энерго- и газоснабжение) составляет до 80-85% нашей платежки, правда, по материалам исследований 2001-2014 ггв Перми, эту величину реально представляет только 10-15% потребителей. Представляется, что в разъяснении четких различий между жилищными и коммунальными услугами не заинтересованы ни власти, ни, особенно, ресурсоснабжающие организации (РСО). Поэтому контроль за качеством коммунальных услуг – довольно сложная задача, часто зависящая от позиции РСО. С другой стороны, параметры качества и методы расчетов размера платы довольно четко определены на федеральном уровне.

Предмет контроля

Уровень качества предоставления конкретной коммунальной услуги – горячего водоснабжения.

Нормативная документация, определяющая требования к качеству предоставления коммунальных услуг и защите прав их потребителей

Федерального уровня

Постановление Правительства РФ от 06 мая 2011 г. № 354, утвердившее Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов – ключевой документ по рассматриваемым вопросам.

Закон РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

СанПиН 2.1.4.2496-09. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения.

Параметры в соответствии с нормативной документацией

  • Температурный режим горячего водоснабжения.

Из Постановления Правительства РФ от 06 мая 2011 г. № 354, приложение 1 «Требования к качеству предоставления коммунальных услуг»:

5Обеспечение соответствия температуры горячей воды в точке водоразбора (водопроводный кран – авт.) требованиям законодательства Российской Федерации о техническом регулировании (СанПиН 2.1.4.2496-09)*допустимое отклонение температуры горячей воды в точке водоразбора от температуры горячей воды в точке водоразбора, соответствующей требованиям законодательства Российской Федерации о техническом регулировании: в ночное время (с 0.00 до 5.00 часов) — не более чем на 5 °C; в дневное время (с 5.00 до 00.00 часов) — не более чем на 3 °Cза каждые 3 °C отступления от допустимых отклонений температуры горячей воды размер платы за коммунальную услугу за расчетный период, в котором произошло указанное отступление, снижается на 0,1 процента размера платы, определенного за такой расчетный период в соответствии с приложением № 2 к Правилам, за каждый час отступления от допустимых отклонений суммарно в течение расчетного периода с учетом положений раздела IX Правил. За каждый час подачи горячей воды, температура которой в точке разбора ниже 40 °C, суммарно в течение расчетного периода оплата потребленной воды производится по тарифу за холодную воду

*Перед определением температуры горячей воды в точке водоразбора производится слив воды в течение не более 3 минут.

Из СанПиН 2.1.4.2496-09 «Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения»: п. 2.4. Температура горячей воды в местах водоразбора независимо от применяемой системы теплоснабжения должна быть не ниже 60 °C и не выше 75°C.

Методы контроля

Постановление № 354 подробно описывает процедуры фиксации нарушений качества предоставления коммунальных услуг. Главное – реагировать немедленно. Исполнителем, даже при прямых платежах потребителей в адрес РСО, все равно является УК. Диспетчер должен зафиксировать время обращения, а специалист УК должен быть направлен для проверки в течение 2 часов, в том числе для составления акта вместе с представителями потребителя и Совета МКД (раздел X. «Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность»).

Примеры результирующей документации

В случае некачественного предоставления коммунальной услуги составляется акт проверки качества предоставления коммунальной услуги (далее – пример такого акта).

Важно, что при отсутствии реакции со стороны УК потребители совместно с членами Совета МКД вправе составить акт самостоятельно. В обязательном порядке, при наличии, или отсутствии представителя УК, акт подписывает председатель Совета МКД. Это требование Постановления № 354.

Рекомендации по организации результирующих мероприятий

При систематическом нарушении качества предоставления коммунальных услуг и выяснении степени вины исполнителя (УК) и поставщика (РСО) услуги возможно обращение в органы Роспортебнадзора и органы жилищного надзора, с приложением всех документов, в том числе актов, свидетельствующих о нарушениях.

После выяснения причин отклонений качества (например, состояние элементов общего имущества – стояков, лежанок, запорных узлов и т.п.), возможно включение работ по ремонту этих элементов в планы текущего ремонта. А при удачном, почти невероятном стечении обстоятельств – в состав работ по капитальному ремонту. Здесь технологии участия собственников, СМКД, инициативных групп нам уже известны.

Контроль качества коммунальных услуг

Инструментарий

 Акт проверки

качества предоставления коммунальной услуги

Пермский Фонд содействия товариществам собственников жилья

2015 год

Внимание! На момент публикации инструментарий ещё не был апробирован.

г. ___________________                                                                    «____ »______________  201__ г.

Комиссия в составе:

членов Совета многоквартирного дома, собственника (ов)/нанимателя (лей) жилого помещения №____ по адресу:

г. ______________, ул. __________________, д. _____ (Ф.И.О.)

1._______________________________________________________ (председатель)

2.____________________________________________________________________

3.____________________________________________________________________

и представителей управляющей компании ООО «УК «Управляющая компания» (Ф.И.О., должность):

1._____________________________________________________________________

2._____________________________________________________________________

провела проверку качества оказания коммунальной услуги __________________________________

по заявлению (Ф.И.О. одного или нескольких собственников и нанимателей) ____________________________________от «___»_______201__г

Суть заявления:

За период с «___»_____________ 201__ по «___»______________ 201__ исполнителем коммунальных услуг была предоставлена услуга ____________ (например, горячее водоснабжение) ненадлежащего качества.

А именно (краткое описание: например, температура горячей воды в точке разбора — в кране — составляла 380 С).

В ходе проверки было выявлено следующее:

Качество оказываемой услуги проверялось (как, чем и т.п.) (например, температура горячей воды замерялась в 8.30-9.00 часов в период с______ по__________ (даты замеров) главным инженером ООО «УК «Управляющая компания» термометром в точке разбора (водопроводный кран) в присутствии собственников помещений №№ ____ дома № _____ по ул. ____________________, представителей управляющей  компании _________________(ФИО)

Описание характеристик услуги в процессе проверки (например, горячая вода идет без  перебоев, напор подачи воды хороший, температура горячей воды в точке разбора составила 400С)

_______________________________________________________________________________________

Дополнительная информация по жилому помещению (состояние жилого помещения, радиаторов отопления, проведены ли работы по утеплению, окна, двери и т.п., состояние  оборудования и т.п.) (например, система водоснабжения – трубы внутренней разводки, стояки, водопроводные краны в квартирах №№ ___ дома № ______ по ул. _____________ находятся в хорошем состоянии)

_______________________________________________________________________________________

РЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕРКИ:

Установлено, что  (например, полученные результаты замеров температуры горячей воды в жилом помещении № ___ дома № ____ по ул. _________ в точке разбора (водопроводный кран) равна 400С, что ниже требуемых нормативных показателей (температура горячей воды,  независимо от применяемой системы теплоснабжения, должна быть не ниже 60 °C и не выше 75 °C — СанПиН 2.1.4.2496-09)

_______________________________________________________________________________________

Коммунальная услуга ________________________________ (например, горячее водоснабжение)предоставлена _____________________________________ (например, с нарушением качества)

ОЦЕНКА: с нарушением качества или согласно установленным нормативам

В связи с выявленными в процессе проверки нарушениями ООО «УК «Управляющая компания» должно провести необходимые работы для обеспечения соответствующего уровня предоставления услуги ___________________ (например, горячее водоснабжение) и произвести перерасчет размера платы за некачественные услуги за период с «___»_____________ 201__ по «___»______________ 201__.

Другие условия: _________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

Настоящий акт составили:

ПредставителиООО «УК «Управляющая компания»:____________________________________________________________________    Члены Совета многоквартирного дома: ______________________(председатель)__________________________________ От собственников/нанимателей жилых помещений №№____:______________________________________________________________________________________________________ 

Контакты:

Пермский Фонд содействия товариществам собственников жилья,

исполнительный директор – Жуков Андрей Алексеевич: citosperm@mail.ru

_______________________________________________________

Большой сборник гражданского контроля: пермский опыт и технологии. – Пермь: Фонд «Гражданское действие», 2015

Сборник издан Фондом «Гражданское действие», включенным распоряжением Министерства юстиции Российской Федерации от 05.08.2015 г. в реестр некоммерческих организаций, выполняющих функции иностранного агента.